Следующий этап — начать разрабатывать определенные фразы и действия в общении с клиентами. Создание унифицированных рабочих процедур с клиентами необходимо для обеспечения модели для различных ситуаций. Вы можете представить как негативные, так и позитивные стандарты общения. Давайте рассмотрим следующий пример в качестве иллюстрации:
ФРАЗЫ И ДЕЙСТВИЯ, НЕДОПУСТИМЫЕ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ:
- Приветствие клиента без искренней улыбки;
- Прием пищи во время личного или телефонного разговора с клиентом;
- Непрезентабельный и отталкивающий внешний вид сотрудника;
- Игнорирование жалоб и претензий клиента;
- Недружелюбное и грубое поведение по отношению к клиенту, даже в нестандартных ситуациях;
- Использование таких фраз, как: “Я не справляюсь с этим”; “Я не знаю, как вам помочь”; “Это все, что мы можем предложить” и т. Д.
ФРАЗЫ И ДЕЙСТВИЯ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПЕРСОНАЛОМ:
- Ношение униформы и опознавательных знаков;
- Искреннее приветствие каждого клиента;
- Готовность ответить на любой вопрос клиента и помочь решить его проблемы;
- Способность разрешать конфликты и нестандартные ситуации без посторонней помощи;
- Активная работа с возражениями покупателя и готовность предложить альтернативный способ решения проблемы.
Последним шагом в реализации качественного обслуживания должно быть проведение тренингов. Такие тренинги могут включать правила взаимодействия с клиентами, или они могут отражать основные моменты вашей системы обслуживания. При проведении тренингов убедитесь, что в них участвуют как прямые продавцы, так и руководители соответствующих отделов. Участие руководящего персонала способствует эффективному внедрению новых стандартов и рабочих планов в различные бизнес-процессы.
По завершении тренингов необходимо проверить практичность и эффективность внедренных стандартов обслуживания клиентов. Непосредственные руководители должны оценивать на месте, используя предоставленные учебные материалы и применяя новые навыки в практических ситуациях. Необходимо провести анализ, чтобы выяснить, какие части правил качества обслуживания были легко усвоены, а какие были довольно сложными для персонала.
Важно отметить, что обучение требуется не только для работников, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами, но и для управленческих команд. Регулярные семинары (1-2 дня, повторяющиеся в течение года) могут быть организованы с целью повышения профессиональных навыков руководителей отделов. На этих семинарах следует рассмотреть следующие вопросы:
- Эффективные способы мотивации персонала;
- Разработка и внедрение новых моделей взаимодействия с клиентом;
- Развитие навыков получения обратной связи от персонала.
Непрерывная работа и совершенствование профессиональных навыков менеджеров на разных уровнях, а также высшего руководства — лучший способ создать хорошую систему качественного обслуживания клиентов. Кроме того, это помогает в построении эффективной системы мотивации и подборе компетентного персонала.
ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ УЛУЧШЕНИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Чтобы получить объективную оценку, следует резюмировать опрос персонала. Вы можете использовать характеристики и критерии, определенные выше. Чтобы быть в курсе происходящего и предвидеть возможные сбои в системе обслуживания клиентов, необходимо регулярно (не реже одного раза в год) проводить опросы сотрудников.
Если вы достигли определенных результатов по качеству обслуживания клиентов, а затем прекратили дальнейшее развитие сервиса компании, вам следует серьезно подумать о продолжении этого развития, потому что все может измениться в считанные дни. В свете высокой конкуренции и динамично развивающегося рынка новые бизнес-технологии требуют постоянного развития и совершенствования, поскольку те, кто не продвигается вперед, будут отставать в развитии. Поэтому важно вести постоянный реестр жалоб и претензий от клиентов и, когда это необходимо, реагировать на их запросы и потребности.