Интеграция основных процессов обслуживания клиентов в единую систему позволяет добиться максимальной обратной связи с клиентами. Бизнес-процесс компании представляет собой сложный набор действий, который создает определенные преимущества или ценность для клиентов. Даже относительно небольшие элементы бизнес-процесса могут включать в себя несколько этапов взаимодействия с клиентами. Например, прием и обработка заказов клиентов включает:
- Прямой контакт с клиентом и получение заказов;
- Подготовка или упаковка заказанных товаров;
- Планирование, загрузка и доставка товаров.
Если все ваши сотрудники будут компетентны на этих этапах взаимодействия, вы добьетесь необходимого результата. Это означает, что клиенту будет доставлен правильный продукт. Только так вы можете рассчитывать на положительное впечатление от клиента и его будущую лояльность при выборе между вашей компанией и другой компанией. Скоординированная работа по всем моментам взаимодействия с клиентом на всех этапах обслуживания клиентов – вот основы качественного обслуживания.
Основной ошибкой современных компаний является фрагментация всех бизнес-процессов и отсутствие надлежащего контроля. Такой подход приводит к основным внутренним проблемам обслуживания клиентов. Не существует универсальной структуры в организации бизнес-процессов, поскольку бизнес разделен на маркетинг, логистику, финансы, производство и т. Д.
При таком положении дел клиенту приходится взаимодействовать с разными сотрудниками на разных этапах. Фрагментированные действия в рабочем процессе с клиентом приводят к снижению гибкости компании и росту числа неконтролируемых ошибок и связанных с ними расходов. В цепочке взаимодействия с клиентами участники не видят единой схемы, и это главная ошибка.
Новая система организации всех бизнес-процессов в рамках обслуживания клиентов предусматривает другой подход – такой, при котором сотрудники, отвечающие за решение задач, смогут видеть весь путь взаимодействия с клиентом. Поскольку они должны решать каждую часть запроса, они должны учитывать весь процесс.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Любой современный бизнес — это система взаимосвязанных бизнес-процессов. Компетентное управление этими процессами обслуживания клиентов и непрерывная работа над оптимизацией и совершенствованием имеющихся процессов гарантируют конкурентное преимущество и успех компании. Задача предпринимателя — сосредоточиться на ключевых показателях:
- Сокращение затрат;
- Эффективность;
- Работа, выполняемая с опережением ожиданий клиентов;
- Качество
Таким образом, усилия по оптимизации различных бизнес-процессов в рамках обслуживания клиентов позволяют вывести обслуживание компании на совершенно новый уровень. Внедряя такие методы, компания будет полностью соответствовать текущим вызовам высококонкурентного рынка.