Вот пугающая цифра для стартапа: согласно отчету SaleCycle о ремаркетинге, средний процент отказов от покупок составляет более 75 процентов.
Это означает, что после того, как вы потратили деньги, привлекая внимание к своему сайту с помощью обычного и платного поиска, и распространили информацию на Facebook, вы все равно потеряете продажу в трех из каждых четырех случаев, когда кто-то приближается к вам настолько, чтобы купить ваш продукт и перейти к проверке.
И вы удивляетесь, почему стартапы используют такие инструменты, как всплывающие окна с намерением выхода и вовлечение через контент. Закрыть продажу намного сложнее, чем создать продукт или услугу и разместить веб-сайт.
“Это число показывает, что онлайн-покупатели, как правило, недовольны”, — говорит Джейсон Гриллс в статье, опубликованной Live Agent, одним из ведущих программных решений для онлайн-чатов на рынке.
Он упоминает отказ от корзины покупок, потому что одним из набирающих популярность инструментов для закрытия таких продаж является живой чат, технология, которая существует уже некоторое время, но теперь становится такой же стандартной, как заставка на веб-сайте.
Давайте рассмотрим, почему вам следует использовать онлайн-чат для своего бизнеса.
1. Оперативность реагирования в режиме реального времени
Клиенты хотят быстрых ответов, особенно поколение миллениалов. Если покупатель не может быстро получить ответы, он или она часто уходит.
Онлайн-чат гарантирует, что ваша компания всегда рядом с покупателями, когда они ищут ответы. Когда у клиента возникает вопрос, он может немедленно поговорить с кем-либо в безопасной, непринужденной обстановке, что проще, чем позвонить по телефону или посетить магазин. По сути, это исследование с помощью самообслуживания.
Клиенты любят живой чат по этой причине. Согласно недавнему отчету Forrester «Обеспечение работы проактивного чата», почти половина всех онлайн-потребителей заявили, что возможность получить ответы на вопросы от живого человека в процессе онлайн-покупки является одной из наиболее важных функций, которые может предложить веб-сайт.
2. Повышение доверия
В последнее время служба поддержки клиентов не пользуется хорошей репутацией. Поговорите практически с любым, и он расскажет пару ужасных историй о том, как он позвонил в компанию, ему сказали одно, а позже выяснилось, что то, что ему сказали, было неточным или не соблюдалось.
Зачем вообще беспокоиться об обслуживании клиентов, если то, что они говорят, не соблюдается?
Однако в случае с онлайн-чатом это не так. Это потому, что каждый чат служит записью того, что было сказано во время взаимодействия со службой поддержки. Компания не может отрицать то, что сообщил ее представитель, если у клиента есть письменная расшифровка взаимодействия. Клиенты знают это.
Вот почему онлайн-чат рассматривается как надежный способ взаимодействия с компанией, и почему сейчас ему отдают предпочтение многие клиенты. В отчете ATG Global Consumer report было обнаружено, что 62 процента опрошенных клиентов заявили, что они с большей вероятностью совершат покупку через сайт снова после использования онлайн-чата на сайте. Целых 38 процентов заявили, что они даже совершили покупку непосредственно в результате онлайн-чата.
3. Лучшие показатели
Отслеживание эффективности поддержки клиентов является постоянной задачей для любого бизнеса, стартапа или нет.
Онлайн-чат намного проще отслеживать с точки зрения показателей поддержки. Все взаимодействия через онлайн-чат можно легко отслеживать и измерять, помогая стартапу улучшить работу с клиентами.
Поскольку взаимодействие с клиентами осуществляется посредством текстового чата, предприятиям также легче анализировать взаимодействия для получения полезной информации, которую можно использовать для уточнения рекламных сообщений, улучшения предложений продуктов и определения того, какие вопросы чаще всего задают клиенты.
4. Снижение затрат на поддержку
Давайте не будем забывать об экономии средств.
Стартапы часто испытывают нехватку средств. Но в то же время продажи и обслуживание клиентов должны оставаться приоритетом. Онлайн-чат помогает стартапам делать и то, и другое, снижая затраты и обеспечивая при этом отличное обслуживание клиентов и поддержку продаж.
Вместо необходимости укомплектовывать службу поддержки клиентов достаточным количеством агентов для обработки обычного объема звонков, что является крайне неэффективным процессом, стартапы могут использовать онлайн-чат, позволяющий агентам обрабатывать несколько запросов одновременно, что сокращает потребности в персонале и время, затрачиваемое впустую.
В условиях реальной нехватки ресурсов онлайн-чат также можно использовать для делегирования поддержки сотрудникам, работающим в других областях бизнеса. Небольшая команда может разделить обязанности по обслуживанию клиентов через онлайн-чат, например, выполняя свои основные рабочие обязанности, что нелегко сделать с помощью других средств взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.
5. Доступность 24 часа в сутки
Наконец, онлайн-чат помогает стартапам поддерживать продажи и обслуживание клиентов круглосуточно, потому что обязанности по онлайн-чату могут легко выполняться работниками в разных часовых поясах или обязанности могут быть распределены между сотрудниками, работающими в разное время суток.
Поскольку онлайн-чат позволяет одному сотруднику беспрепятственно общаться с несколькими клиентами одновременно, он также позволяет выполнять больше задач с меньшими затратами ресурсов, тем самым снижая барьер круглосуточной доступности.
Поскольку бизнес становится все более глобальным, доступность услуг по продажам и поддержке, которая доступна 24 часа в сутки, помогает стартапам фиксировать продажи и радовать клиентов так, как они просто не могли этого делать до live chat.
Заключение
В двух словах, онлайн-чат предлагает стартапу гораздо больше, чем просто точку соприкосновения с представителем службы поддержки компании. Это один из ключевых факторов, определяющих успех каждой компании, поскольку клиенты хотят получать правильные ответы немедленно. В современном мире, где у клиентов есть множество различных вариантов удовлетворения своих потребностей, ориентация на клиента становится все более и более важной. Именно по этой причине вам больше не следует колебаться и начинать использовать программное обеспечение для живого чата прямо сейчас.