В прежние времена о практике врача судили главным образом по тому, насколько хорошо медицинские работники относились к своим пациентам. Дружелюбный и внимательный врач может заручиться пожизненной лояльностью пациентов, которые будут рассказывать своей семье и друзьям о своем огромном опыте, что приведет к увеличению числа пациентов.
Хотя отличное отношение к пациенту по-прежнему имеет решающее значение для положительного опыта работы с пациентами, это не единственное, что влияет на отношение пациентов к вашей практике в наши дни. Современные потребители медицинских услуг ожидают отличного обслуживания и связи на каждом этапе своего путешествия, а также хороших результатов в отношении здоровья. Опрос Accenture показал, что каждый второй человек говорит, что один-единственный неудачный опыт общения может испортить его отношение к пациенту. Еще более тревожным является тот факт, что 60% пациентов говорят, что за последние три месяца у них был особенно неприятный опыт.
Итак, давайте углубимся в факторы, которые формируют отношение пациентов к своим приемам, в то, как пациенты делятся своим опытом, и что вы можете сделать, чтобы обеспечить пациентам первоклассное обслуживание от начала до конца.
На чем строится репутация врача?
Вы, наверное, слышали поговорку о том, что прием пациента не заканчивается после визита к врачу. Это высказывание справедливо во многих отношениях, особенно в условиях современного здравоохранения.
Теперь пациенты ожидают беспрепятственного посещения вашей клиники до, во время и после приема. Каждое сообщение, которое они получают из вашей практики после посещения врача, влияет на их общую оценку вашей практики. Сюда входят такие вещи, как:
Инструкции по уходу после приема.
Информационные бюллетени для обучения пациентов и маркетинга.
Последующие напоминания о записи на прием.
Напоминания об оплате.
Опросы удовлетворенности пациентов.
Приглашения оставлять онлайн-отзывы.
Чем проще и понятнее вы поможете пациентам пройти эти этапы, тем больше вероятность получения положительных отзывов в опросах опыта пациентов и онлайн-обзорах. Чем больше положительных отзывов вы накопите, тем выше ваши шансы завоевать лояльность пациентов и привлечь новых пациентов, ищущих врача.
Как репутация моей практики в Интернете влияет на наш бизнес?
В наши дни, когда люди ищут врача, они обращаются к сайтам онлайн-обзоров, таким как Google, Facebook и Yelp, чтобы найти практики с отличными отзывами и рейтингами. На самом деле, целых 94% взрослых американцев начинают свой поиск новой практики с чтения отзывов.
В то время как положительные онлайн-отзывы и высокие звездные рейтинги могут помочь вам привлечь новых пациентов и удержать существующих, отрицательные отзывы могут иметь разрушительные последствия. Около 33% пациентов, у которых был неудачный опыт, говорят, что они сменили бы поставщика медицинских услуг. Хуже того, 53% недовольных пациентов говорят, что поделились бы своим негативным мнением с другими, в том числе онлайн.
Итак, какой вред может нанести один отрицательный онлайн-отзыв? По оценкам одного исследования, это может стоить вашей практике от 750 до 3000 долларов в год. Более того, потеря всего одного пациента из-за неудачного опыта может привести к потере дохода в размере 200 000 долларов за всю жизнь лечащего врача.
Эти статистические данные подчеркивают важность активного управления репутацией вашей клиники в Интернете и уделения приоритетного внимания общению с пациентами после посещения.
Каковы преимущества управления репутацией моей практики в Интернете?
Вот хорошая новость: отслеживание ваших онлайн-отзывов и взаимодействие с комментариями пациентов может значительно увеличить количество 4- и 5-звездочных отзывов, которые вы получаете. Это также показывает возвращающимся пациентам, что ваша клиника прислушивается к их отзывам и реагирует на них, будь то положительные или отрицательные. Короче говоря, вы будете лучше подготовлены к решению проблем пациента и одновременно улучшите его удержание.
Например, 33% пациентов готовы изменить отрицательный отзыв на положительный, когда вы отвечаете на их жалобу и пытаетесь разрешить ее. Исследование, проведенное Гарвардской школой бизнеса, показало, что повышение вашего общего среднего рейтинга всего на 1 звезду может увеличить доход от 5% до 9%.
Как правильное программное обеспечение может улучшить общение с пациентами и повысить репутацию Моей практики в Интернете?
Последовательное и тщательное общение с пациентами после посещения является ключом к получению положительных отзывов. Пациенты ценят плавный и удобный процесс работы, и автоматизированные инструменты могут помочь вам достичь этого, сократив ручную работу вашего персонала. К этим инструментам относятся::
Отправка сообщений пациентам для получения инструкций по уходу после операции и составления расписания последующего ухода.
Напоминания о пропущенных приемах.
Информационные бюллетени для обучения пациентов и маркетинга.
Текстовые напоминания об оплате счетов.
Опросы удовлетворенности пациентов.
Кроме того, настраиваемое решение для управления репутацией может помочь вам эффективно собирать, отслеживать отзывы пациентов, реагировать на них и анализировать их. Это позволяет вам увидеть свое положение по сравнению с конкурентами, собрать более положительные отзывы и вносить улучшения на основе отзывов пациентов. Используя искусственный интеллект, это решение может даже генерировать продуманные и уникальные ответы как на положительные, так и на отрицательные отзывы.
В заключение
Предлагайте своим пациентам исключительный “подход к постели больного” на каждом этапе их ухода, ориентированного на пациента, с помощью автоматизированной технологии общения с пациентами. Поступая таким образом, вы не только улучшите качество обслуживания пациентов, но и построите более прочные отношения между пациентом и поставщиком медицинских услуг и создадите репутацию в Интернете, которая привлечет в вашу практику больше новых пациентов.