Чтобы получить реальные результаты в построении эффективной и качественной системы обслуживания клиентов, важно уделять достаточное внимание не только клиентам, но и работающим сотрудникам.
Чтобы определить, какие корпоративные критерии особенно ценятся вашими сотрудниками, вы можете провести индивидуальные беседы или протестировать своих сотрудников. Эти тесты позволяют получить информацию об их мотивации и уровне корпоративной лояльности.
Используйте следующие вопросы во время беседы с сотрудниками и тестирования:
- Что ценного предлагает компания своим сотрудникам?
- Есть ли у вас какие-либо трудности на работе?
- Что вас удовлетворяет в работе в нашей компании?
Таким образом, построение эффективной и качественной системы обслуживания клиентов означает работу в двух направлениях, соответствующих личному составу и клиентской базе.
В результате проведения внутреннего и внешнего анализа вы определите ключевые моменты сотрудничества с клиентом, а также критерии, определяющие его впечатления от вашей компании и полученного сервиса. Эти данные позволяют выявить слабые места во взаимодействии вашей компании с клиентом и предпринять соответствующие действия. После этого все, что вам нужно сделать, это разработать и внедрить меры по устранению существующих проблем в обслуживании клиентов.
Эта практика демонстрирует, что для того, чтобы иметь хорошие продажи, недостаточно иметь только шаблонные приветствия и улыбающихся продавцов. Современный покупатель ожидает большего, и его ожидания от покупок соответственно очень высоки. Хороший сотрудник должен быть готов к любой неординарной ситуации и всегда предлагать клиенту альтернативный выбор. Он должен уметь работать с возражениями и использовать их как возможность мотивировать покупателя совершить покупку.
Одним из наиболее эффективных инструментов на первом этапе работы является разработка и внедрение нормативных актов, определяющих обязательные корпоративные стандарты для персонала. Это может быть список правил, определяющий протокол координации и работы с клиентом.
КОРПОРАТИВНЫЕ ПРАВИЛА КАК ИНСТРУМЕНТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ
Разработка и регулирование определенных стандартов качества обслуживания клиентов — это целый набор шагов, которые требуют понимания определенных бизнес-процессов. Прежде всего, вы должны решить, какие результаты вы намерены получить. Что дает вашим сотрудникам единая система взаимодействия с клиентами? Попробуйте ответить на следующие вопросы:
- Какова основная цель внедренных стандартов?
- Для решения каких проблем и трудностей при сотрудничестве с клиентами предназначен этот инструмент?
- Для кого предназначены правила?
- Какова информационная часть внедренных нормативных актов?
Необходимо вовлекать руководителей подразделений, в которых будут внедряться стандарты качества, в процесс разработки регламентов. Эксперты также рекомендуют учитывать мнения сотрудников, для которых непосредственно предназначены положения.