Когда дело доходит до обслуживания клиентов, мы часто читаем о необходимости идти дальше и делать все возможное, чтобы удовлетворить потребности клиентов и превзойти ожидания. Существует множество причин, по которым любой бизнес в ОАЭ или во всем мире должен стремиться к достижению этой цели. Чего на самом деле хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, что они ищут, и вы предоставляете это или нет? Единственный надежный способ убедиться, что ожидания клиента оправдываются, — это посмотреть на вещи с точки зрения клиента.
ЧТО ТАКОЕ ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?
Клиентский опыт включает в себя все аспекты взаимодействия между конечным пользователем и компанией. На самом деле это сумма всех впечатлений, которые получают потребители, когда вступают в контакт с вашим бизнесом.
Первый шаг на пути к удовлетворению ожиданий клиентов — это определение того, чего они действительно хотят. Однако определение этих ожиданий – это еще не конец игры — необходимо также понять их и применить необходимые шаги, чтобы оправдать такие ожидания.
Ожидания клиентов обычно просты и понятны. На самом деле, вы можете легко узнать, на что рассчитывают ваши клиенты, спросив их и предложив свою помощь. Их требования могут сильно отличаться в зависимости от ситуации. Постарайтесь понять мотивы, стоящие за их пожеланиями. Почему они хотят определенную вещь? Это может быть немного сложно. Потребности клиентов https://ok.tula.su/category/mir-perevodov влияют на их поведение. Эти потребности являются причинами, по которым у них есть определенные ожидания. Мы должны предложить им широкий выбор вариантов, чтобы они могли сделать свой выбор. Ожидания отражают то, что потребитель надеется получить в долгосрочной перспективе.
При общении с клиентом вы должны сохранять спокойствие и держать себя под контролем, даже если клиент раздражает или агрессивен. Они, вероятно, просто не получили того, на что надеялись, и вам не удается оправдать их ожидания. Или, в качестве альтернативы, они уже имели дело с вашей компанией и в прошлом получали плохое обслуживание клиентов. Это необходимо учитывать – пришло время устранить проблему. Это важнейший компонент хорошего управления клиентами, независимо от того, находитесь ли вы в Дубае, в любой другой части региона Персидского залива или в любой точке мира.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ
Удовлетворенность клиентов — это общая оценка опыта клиентов во время приобретения и использования продуктов и услуг. Другими словами, именно клиент решает, насколько хорошим или плохим был определенный опыт. Определение потребностей клиентов и управление ожиданиями обеспечивает удовлетворение, удержание и лояльность. Если вы не понимаете своих клиентов, вы подвергаетесь большому риску. Если это произойдет, клиенты могут просто уйти к вашему конкуренту. Каждый человек’ который приходит к вам, уникален и имеет уникальные требования. Делайте все возможное, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов.
5 СПОСОБОВ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ПОТРЕБНОСТЯХ КЛИЕНТОВ
Знание потребностей ваших клиентов — это на самом деле понимание их намного лучше, чем они понимают себя. Вы должны пройти лишнюю милю и копать глубже, чтобы превзойти ожидания. Вот пять инструментов, которые помогут вам достичь этой цели.
# 1 определите потребности клиента
Ваша компания должна реагировать на потребности клиентов как можно скорее. Мы рекомендуем вам иметь систему чата или другие каналы, с помощью которых ваши сотрудники могут отвечать на все вопросы клиентов и решать их проблемы. Это дает вам более глубокое понимание их ожиданий.
#2 Будьте как Шерлок Холмс
Это важная часть управления ожиданиями. Понимание мотивов ваших клиентов требует, чтобы вы задавали правильные и наиболее подходящие вопросы. Эти вопросы полностью зависят от того, что производит ваша компания или какие услуги она предлагает. В любом случае, все сводится к решению проблем. Какие ожидания они имеют от вашей компании? Знание этого позволяет вам действовать в соответствии с проблемой и делать это как можно быстрее.
Во-первых, попытайтесь выяснить, какую проблему вызывает эта конкретная проблема. Как только вы это сделаете, спросите своих клиентов, что они хотят, чтобы продукт сделал для них. Возможно, произошло недоразумение. Задавая вопросы’ вы сможете понять, какие преимущества потребители видят в вашем продукте и способен ли он решить их проблемы и оправдать их ожидания. Вы сможете воспользоваться этими преимуществами позже.
Наконец, вам нужно понять, сколько денег ваш клиент готов потратить. Деньги — это проблема для каждого клиента, что бы он ни говорил. Возможно, было бы неплохо объяснить, что сравнение цен не может быть единственным критерием, по которому клиент делает свой выбор. Просто сосредоточьтесь на том, чтобы приносить пользу и удовольствие, и ваша цель будет достигнута.
#3 Будьте внимательны и внимательны
Иногда возникает соблазн давать автоматические ответы клиентам. Однако это плохо влияет на ваше взаимодействие с клиентом. Если вы действительно хотите превзойти ожидания, вам действительно следует написать персонализированное сообщение и разобраться в сути проблемы. Прочитайте все, что хочет сказать ваш клиент. Они не хотят чувствовать себя заброшенными или проигнорированными.
# 4 Поощряйте обратную связь
Это важная часть управления ожиданиями. Вы действительно хотите знать, что пошло не так? Тогда просто спросите. Это очень благотворно скажется на вашей эффективности.
# 5 Используйте стратегии повышения продаж
Повышение продаж на самом деле является одним из аспектов того, чтобы действительно слушать своих клиентов. Таким образом, вы можете оценить потребности клиента, а затем попытаться удовлетворить и превзойти эти потребности. Просто будьте осторожны с последним — избегайте назойливости. В конце концов, все дело в установлении взаимопонимания и завоевании лояльности, а не в том, чтобы просто продать по любой цене, а затем никогда больше не видеть этого клиента.